سيستم مديريت شکايت مشتريان ISO 10002
استاندارد ISO 10002 چیست؟
رسیدگی به شکایات مشتریان از اصول اولیه مدیریت کیفیت می باشد این رسیدگی باید بی طرفانه بوده و هیچگونه خسارات مادی و معنوی به شاکی وارد نکند .”مشتری گرایی و جلب رضایت مشتریان”به عنوان یکی از هشت اصل مدیریت کیفیت در سری استاندارد های ISO 9001 مورد توجه اکید می باشد.
استاندارد ISO 10002:2014 یک استاندارد راهنما بوده که مبانی یک سامانه رسیدگی به شکایات را شرح میدهد. استاندارد ISO 10002 :2014 یکی از استانداردهای پشتیبان استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می باشد لذا گواهینامه این استاندارد به صورت تاییدیه کارشناسی صادر می گردد علیرغم این موضوع این گواهینامه در بازار تجارت و کارکسب شناخته شده است.
هدف از استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ :
ایجاد یک روش نظامند و بی طرفانه برای جمع آوری و رسیدگی به شکایات مشتریان و پاسخگویی به آنها . استقرار ،پياده سازي واخذ گواهينامه استاندارد ISO10002 نشان از اهميت مشتري،خواسته هاي وي و پاسخ گو بودن به موارد نارضايتي مشتري در درون سازمان شما مي باشد.
د امنه کاربرد استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002:
این استاندارد در هر سازمانی با هر نوع فعالیتی قابل اجرا و پیاده سازی می باشد و در تمامی واحدهای کوچک و بزرگ در سازمان های تولیدی، صنعتی، آموزشی، خدماتی، درمانی و… قابل کاربرد می باشد.
برخي از مزاياي اخذ گواهينامه استقرار استاندارد ISO 10002 عبارتست از:
– افزايش اعتبار به واسطه پاسخ گو بودن به کليه مشتريان
– کاهش مشتريان ناراضي وايجاد بستري مناسب براي جذب،حفظ وتوسعه مشتريان
– رفتاروبرخورد يکسان با نظرات،خواسته ها ونارضايتي مشتريان
– بهبود کيفيت محصولات و خدمات ،مطابق با استانداردهاي جهاني
– تبديل مشتريان ناراضي به مشتريان راضي وخشنود
– تشويق کارکنان به بهبود در مهارتهاي رفتاري با مشتريان
– ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان در مقایسه با رقبا
– دسترسي مشتريان به يك فرايند پاسخ گو ، بررسي و حل و فصل شكايات
– ارتقاء توانايي سازمان در شناسايي روند و دلايل شكايات مشتريان و بهبود عملكرد سازمان
– ايجاد مبنايی برای بازنگری وتحليل فرايند حل وفصل شکايات وبهبود مستمر اين فرايند
روش گرفتن گواهینامه ISO 10002:2014
برای گرفتن گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ سازمان باید روش های که مشتری می تواند شکایات خود را مطرح کند تعیین شده و اطلاع رسانی گردد. این روش ها نباید هیچگونه هزینه و یا مشکلی را برای مشتری ایجاد کند برای مثال پست رایگان، تلفن های رایگان ، ایمیل و… .
کلیه شکایات باید مستند شود. در سازمان باید کمیته ای برای بررسی شکایات به صورت بی طرفانه ایجاد شود نتایج بررسی ها باید مستند گردد و به مشتری اطلاع رسانی شود و رضایت وی جلب گردد. سوابق این موضوع باید جمع آوری شود و آیین نامه های مکتوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان در شرکت وجود داشته باشد.
هزینه گرفتن گواهینامه ISO 10002:2014
اگر سازمان دارای گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ باشد به طور خودکار ۸۰% راه را برای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ را پیموده لذا نیاز به مشاور ندارد تنها باید روش رسیدگی به شکایات را بر اساس الزامات ISO 10002:2014 به روز کند. پس هزینه مشاور تقریبا قابل حذف است هزینه اجرای ISO 10002:2014 شامل هزینه اطلاع رسانی و ایجاد خط رسیدگی به شکایت بوده که بسیار ناچیز است.
کلمات کلید:
ISO 10002 استاندارد ISO 10002 رسیدگی به شکایات مشتریان مشتری گرایی جلب رضایت مشتریان
ISO 10002:2014 استاندارد ISO 10002 :2014 استاندارد ایزو ۹۰۰۱ استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ گواهينامه استاندارد ISO10002 ISO 9001 شکایات مشتری ISO 10002
گواهینامه ISO 10002:2014 گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ گرفتن گواهینامه ISO 10002:2014 دارای گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ شکايت مشتريان ISO 10002:2014 هزینه اجرای ISO 10002:2014